(网经社讯)双11收官，商家们除了盘点战绩，更在应对一场由技术驱动的“新型退货”危机。近期部分买家利用AI制作假图申请“仅退款”，引起不少商家在网上吐槽。除利用AI软件制作假图外，围绕“仅退款”已衍生出更为系统的灰色产业。从服装到美妆、鞋袜、植物、生鲜果蔬，此类情况遍布各大电商类目。这股在大促后集中涌现的“退款潮”，不仅造成了商家的经济损失，更触及了法律的多重红线。（详见#网经社 专题：https://www.100ec.cn/zt/jttawh/）
对此，知名天使投资人、网经社电子商务研究中心特约研究员郭涛接受数字经济新媒体&智库——#网经社 独家专访。
郭涛指出，“仅退款”灰色产业对电商生态造成全方位破坏，严重扰乱市场秩序。
对商家而言，不仅直接遭受货、款两空的经济损失，还需投入额外成本核验证据、应对纠纷，中小商家抗风险能力弱，可能因频繁恶意退款陷入经营困境，打击创业与创新积极性。
对电商平台来说，此类行为打破买卖双方权利平衡，引发商家对平台规则公正性的质疑，导致优质商家流失，同时平台需承担审核失职的法律风险与声誉损失，影响用户信任度。
对消费者而言，长期来看，商家为对冲风险可能提高商品定价、收紧售后政策，最终损害合规消费者的合法权益；且灰色产业的蔓延会滋生不诚信的消费风气，破坏公平交易的市场环境，阻碍电商行业健康可持续发展。
郭涛表示，监管部门需完善法律法规，明确恶意退款的法律界定与处罚标准，落实AI生成内容强制标识要求，对违规AI服务提供者与篡改标识用户依法处罚；同时建立跨平台消费信用机制，将恶意退款行为纳入个人征信。
电商平台应优化规则与审核流程，打破“仅看图片即退款”的单一模式，增加人工审核环节，利用技术手段核验图片真伪，设置账号退款次数阈值与风险预警；对恶意账号采取封号等处罚，明确平台审核失职的赔偿责任。
商家需主动防控，发货时全程录像留存证据，优化售后沟通流程，要求买家提供多维度退款凭证；遇AI假图诈骗时，及时向平台申诉并向公安机关报案，联动行业协会共享恶意买家信息，共同抵御风险。
专家介绍：郭涛，天使投资人、知名互联网专家，在互联网、大数据、人工智能等领域拥有丰富的从业经历和商业咨询经验，现担任数十家政府、协会和智库专家顾问，主持人工智能技术对就业市场的影响、人工智能技术在证券投资中的应用、利用人工智能技术抗击新冠肺炎疫情等研究课题与项目，提出“郭涛机器人发展七阶段定律”，曾为近百家企业或政府有关部门提供“人工智能+”咨询或整体解决方案，参与投资或孵化十余家科技类公司。
【小贴士】
早在2024年7月23日，全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”（详见：www.100ec.cn/zt/diansubao/），并得到社会各界的关注。“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，除拼多多外，抖音电商、淘宝、天猫、快手电商、京东、1688、全球速卖通、苏宁易购、微店、万师傅、千牛、小红书、TEMU、亚马逊等平台均涉及“仅退款”相关投诉。随即，在7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略。1688也表示从9月上旬开始，严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为。
2024年8月1日，“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN）。该投诉通道旨在平衡消费者与商家之间的权益，为商家提供一个公正的维权渠道，并移交、督办入驻电诉宝的各大电商平台进行二次审核，减少错判误判，以应对日益增多的“仅退款”争议。
历时近一个半月的调查，于2024年9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/24jtk/）。《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见。此外，在本次“电商平台‘仅退款’调查行动”中，网经社电子商务研究中心还收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，他们主要来自淘宝/天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店、小红书等。
